Інформаційне повідомлення «Індивідуальне обслуговування читачів: імідж та етика професійної поведінки бібліотекаря»
Індивідуальне бібліотечно-бібліографічне обслуговування читачів – процес, який забезпечує пряме і опосередковане спілкування бібліотекаря з одним або декількома читачами одночасно, враховуючи особистісні особливості кожного. Вважається, що основним методом індивідуальної роботи є бесіда з читачем. Розрізняють:
-
бесіди при запису до бібліотеки, коли бібліотекар, знайомлячи з правилами користування бібліотекою, розповідає про її можливості, в той же час отримує відомості про читача, які необхідні йому для подальшої роботи.
-
Бесіди при видачі документів - рекомендуються книги залежно від індивідуальних особливостей читача. Вести їх потрібно дуже тактовно, так, щоб читачу захотілося взяти саме те, що рекомендує бібліотекар.
-
Бесіда про прочитане ставить перед бібліотекарем завдання виявити ставлення до книги, міри її розуміння. Як правило, тактовно проведена бесіда дає можливість бібліотекарю розробити наступну стратегію рекомендації книг даному читачеві, стимулює його до подальшого читання.
Необхідно відмітити, що ще Платон вважав бесіду одним із найважливіших мистецтв, тому вступити в розмову з читачем можна лише тоді, коли він сам на неї налаштований, коли склалися сприятливі умови.
Особистість бібліотекаря – головне в індивідуальному бібліотечному обслуговуванні. Можна скільки завгодно говорити про те, як правильно будувати систему бібліотечного обслуговування, можна добре знати його принципи, форми й методи, але нічого не вийде, якщо бібліотекар, який щодня стикається із читачем, не любить людей.
Г.П.Фонотов у книзі «Такий він, бібліотекар» (М., 1997) сказав: «...На спілкування із читачами потрібно ставити найбільш кваліфікованих, ерудованих співробітників, досвідчених, що розуміються й на книжковому світі, й на людських душах, справжніх інтелектуалів». І далі: «Він, читач, судить про усіх нас, бібліотекарів, по тих конкретних особах, з якими зустрічається на «видачі».
Бібліотечним співтовариством розроблена «Етика бібліотекаря», що містить правила поведінки співробітника бібліотеки, що працює із читачем. От деякі рекомендації:
-
Під час видачі книг бібліотекар перебуває цілком у розпорядженні читача й прагне продемонструвати йому це.
-
Варто прагнути створити перше сприятливе враження.
-
Працювати треба спокійно, з максимальним зусиллям.
-
Якщо читач несимпатичний бібліотекареві, у жодному разі йому цього не показують. З усіма відвідувачами необхідно бути рівним у спілкуванні, ввічливим і доброзичливим. Важкі читачі не повинні бути несподіванкою для бібліотекаря.
-
Читач може чекати тільки якщо бібліотекар обслуговує інших відвідувачів, але не в тому випадку, якщо бібліотекар зайнятий внутрішньою роботою, якою б терміновою вона не була.
-
Не буває дурних читацьких запитів. Якщо читач просить поради, бібліотекар намагається його зрозуміти, постійно проявляючи готовність дати довідку й пораду. Бібліотекар робить це обережно й ненав'язливо.
-
Бібліотекар повинен визнати свою некомпетентність, але тільки у сфері діяльності читача в плані розуміння його запиту, а не у власній сфері (знання фонду, довідково-бібліографічного апарату).
-
Коли відвідувач порушує правила, треба показати йому, що цим він порушує права інших читачів або заважає їм, але не бібліотекареві.
-
Варто стежити, щоб заборонні слова звучали м'яко, як прохання, а не як вимоги.
-
Бібліотекар повинен постійно дивитися на бібліотеку очами читача.
Важливим для бібліотекаря є етика спілкування із читачем: не тільки вміння говорити, але й мистецтво слухати. Етика вивчає систему норм моральної поведінки людей, їхніх обов'язків стосовно суспільства й один одного. Поведінка людини в суспільстві регулюється моральними нормами. Професійна мораль бібліотекаря ґрунтується на безпосередньому спілкуванні з людьми, на постійній увазі до їхніх інтересів, прагненні найбільш повно задовольнити читацькі запити. Від моральних установок бібліотекаря залежить не тільки успішна робота самої бібліотеки, але й розвиток наукового, культурного, духовного потенціалу суспільства.
Професійна етика бібліотекаря – це сукупність специфічних вимог і норм моральності при виконанні ним професійних обов'язків по обслуговуванню споживачів інформації. Вона формує у працівника поняття професійного обов‘язку й честі, прищеплює навички культури спілкування й високого професіоналізму.
Професійна етика бібліотекаря вивчає моральні аспекти, норми й правила професійної поведінки працівників бібліотеки.
Етика бібліотекаря включає: етику спілкування в бібліотеці, риторику бібліотекаря, етику слухача, бібліотечний етикет.
Норми бібліотечної етики: вільний доступ до інформації, неприпустимість цензури в бібліотеці, конфіденційність читання, пріоритетне обслуговування.
Правила етикету особливо необхідні бібліотекареві в конфліктних ситуаціях: у таких випадках вони служать захисним засобом від образ і безтактності невихованих читачів. Правила пропонують бібліотекареві зустрічати відвідувача привітною посмішкою й дотримувати етикету в одязі і в усьому зовнішньому вигляді. Дотримання етикету позитивно впливає на авторитет бібліотекарів, полегшує їхню роботу із користувачами.
Як показав аналіз, питання професійної етики відіграють помітну роль у діяльності бібліотекаря. Основною якістю моралі бібліотекаря завжди була гуманістична спрямованість. Виконання професійного обов‘язку стає моральною потребою бібліотекаря, і він усвідомлює її в роботі із читачами. Етика бібліотекаря й обслуговування читачів – взаємозалежні поняття. Обслуговування означає надання необхідних послуг, доброзичливу допомогу при спілкуванні читачів з джерелами інформації, створення здорової робочої творчої атмосфери. Етика ж містить у собі розуміння людського характеру, природи вчинків, потреб людей й особливостей їхнього спілкування. Вивчивши закони етики, усвідомивши свій професійний обов‘язок, бібліотекар почуває відповідальність за якість обслуговування читачів, творчо ставиться до кожного запиту абонента. У цей час у бібліотекознавстві проявляється значний інтерес до таких етичних питань, як вільний доступ до інформації, цензура в бібліотеці, конфіденційність читання, пріоритетність обслуговування, етика керівника й багатьох інших, на яких колись не акцентувалася увага фахівців.
Культура спілкування бібліотекаря із читачем є складовою частиною створення комфортної обстановки в бібліотеці. При цьому цінується добре ставлення до читача, що означає людяність і привітність персоналу, занепокоєння комфортністю користування бібліотекою, довіра до користувача. Як ми вже відзначали, бібліотекарі повинні пам'ятати, що закони поведінки, властиві користувачам, властиві і їм самим. Бібліотекарі зобов'язані пам'ятати не тільки про людські слабості користувачів, але, в першу чергу, – про свої. Тільки тоді людський фактор може стати гарним помічником при пошуку й наданні інформації.
Треба завжди пам'ятати, що невиховані, недоброзичливі люди завдають шкоди здоров'ю оточуючих, загрожують благополуччю людини, отруюють її життя, ображають людську гідність, знижують самооцінку, підривають упевненість у собі й у людях, сприяють психологічному надламу особистості. Таким чином невиховані люди завжди створюють для людини дискомфорт. Тому бібліотекар повинен постійно дивитися на свою установу «очами читача», сприяти попередженню й вирішенню конфліктів. Девізами повинні бути такі слова: «Не нашкодь!», «Давайте говорити одне одному компліменти». Бібліотекареві допомагають стримуватися дотримання професійної етики, правил пристойності, почуття власної гідності, самонавіювання, уміння контролювати свою поведінку, володіти собою в будь-яких, часом непростих, ситуаціях.
Зразком для бібліотекарів можуть служити «Правила поведінки й спілкування із читачами для працівників Пекінської національної бібліотеки». Нагадаємо тільки деякі з їхніх положень.
«Загальні положення. Обслуговування читачів є головним завданням бібліотеки, воно, як у фокусі, відбиває рівень всієї діяльності колективу, саме по якості обслуговування читач оцінює всю роботу установи. Принцип «Читач - насамперед!» виведе нашу установу на рівень, що відповідає державній політиці.
Зовнішній вигляд, манери, поведінка. Працівник повинен бути охайно й чисто одягнений, ґудзики застебнуті, взуття зашнуроване. Бібліотекар повинен бути відданим службовому обов‘язку, зосередженим, зібраним. Зустрічати читачів радо, з посмішкою, триматися вільно й невимушено. Скромно, спокійно вислухувати претензії читачів. Забороняється вступати в суперечки з ними, сперечатися, грубити. За помилки просити вибачення без нагадування. Прагнути до встановлення взаємин згуртованості, взаємодопомоги, взаємоповаги, доброзичливості, правдивості між колегами, не проявляти дріб'язковості, не ранити одне одного недобрими словами.
Мова. Під час спілкування із читачами проявляти щирість, скромність. Мова повинна бути помірної гучності, плавною по інтонації, м'якою, чіткою, наповненою вишуканими словами. При розмові в першу чергу вживайте слова «Ви», «будь ласка», «прошу Вас», «вибачте», «дякую». Зовсім неприпустимо приказне «відійдіть», «принесіть», «підійдіть». У відповідь на подяку читача бібліотекар зобов'язаний проявляти скромність, сказати щось начебто «не варто», «не турбуйтеся», не можна залишати вдячні слова без відповіді. Якщо немає можливості повністю задовольнити вимоги читача, потрібно вибачитися. При великому напливі читачів або великої зайнятості працівника, при неможливості виконати кілька операцій або запитів необхідно час від часу заспокоювати читача, що чекає, словами «Почекайте, будь ласка, ще трошки», «Зараз принесуть», «От-от буде», «Я зараз Вам зроблю», «Вибачте, що Вам довелося довго чекати». У жодному разі не можна говорити тільки «Чекайте!», «Не шуміть!» тощо. При відході читача з бібліотеки треба прощатися: «Усього Вам найкращого», «До побачення!», «Приходьте до нас».
Все вище зазначене є левовою часткою іміджу бібліотеки. Імідж бібліотеки, як і людини або організації, установи, підприємства, формується постійно протягом усього періоду її діяльності, розвитку.
Імідж бібліотеки – це її образ в очах читачів, людей, громадськості, включає як форму, так і зміст діяльності бібліотеки як соціальної системи суспільства. Імідж або постійно вдосконалюється, зростає, або, навпаки, погіршується, падає. Цьому сприяють колектив бібліотеки, її керівники, які постійно повинні тримати його в полі зору, повсякденно, цілеспрямовано, систематично багато працювати для того, щоб його підтримувати й збільшувати.
Так, колектив однієї з бібліотек уже тривалий час використовує такий девіз в обслуговуванні:
«Нетерпеливых – терпеливо,
Степенных – заботливо,
Обидчивых – тактично,
Щепетильных – деликатно,
Раздражительных – предупредительно».
Та все-таки імідж шкільної бібліотеки перебуває в прямій залежності від іміджу школи як його важлива й невід'ємна складова частина. Адміністрація школи повинна ставити завдання перед колективом: бути хоч ненабагато, але попереду інших. Таке ж завдання має ставити бібліотека й втілювати його в життя
Велике значення у формуванні іміджу бібліотеки мають приміщення, їх змістовне й наочне оформлення, заповнення.
Позитивний імідж бібліотеки формується насамперед якістю обслуговування користувачів, якістю надання їм послуг, своєчасним попередженням конфліктів між бібліотекою й користувачами. У повсякденній практиці бібліотека, як будь-яка соціальна організація, зіштовхується з паралельним існуванням трьох різних образів: ідеального, дзеркального й реального.
Ідеальний імідж – той, якого бібліотека прагне. У дзеркальному іміджі – відбивається думка співробітників про привабливість бібліотеки для читачів, її репутації, про увагу до неї адміністрації.
Реальний імідж характеризує дійсне ставлення користувачів до бібліотеки, їхня задоволеність якістю обслуговування. Природно, що дзеркальний і реальний образи не збігаються й не повинні збігатися з ідеальним.
Імідж – це загальне уявлення про бібліотеку, що залежить від щоденної роботи й виробляється протягом довгих років. Він передбачає розробку власного стилю, створення позитивного образу, що буде відрізняти бібліотеку від інших.
Використана література
Бубекина Н.В. Все начинается с читателя, и все возвращается к нему: некоторые аспекты библиотечного обслуживания // Шкільна бібліотека. – 2004. - №15-16. – С. №31-37.
Дригайло В.Г. Основы организации работы библиотеки вуза: научно-практическое пособие. – М.: ЛИБЕРИЯ-БИБИНФОРМ, 2007. – 624с.
